(102) November 2010 Fast alle Software fur Auto-Service - das ist weitgehend ein Programm fur die Rechnungslegung und die Kontrolle uber organisatorische Fragen. Die meisten Programme, die Stationen leiden an einem Mangel an Funktionalitat in Customer Service. Playtech folgen Kundenwunschen und implementieren in ihre Programme sind genau die Funktionen und Fahigkeiten, die die uberwiegende Mehrheit der Tankstellen fragt. Wenn plotzlich, was das Service erfordern wurde Nicht-Standard-Add-on, hinter ihm, niemand wurde das gesamte Programm neu zu schreiben, ist es offensichtlich. Und im Hinblick auf die Gewinnung von Kunden und die weitere Arbeit mit ihnen, bis einige Tankstellen fortgeschritten. Daher notwendig und wichtig, in Bezug auf Vertrieb und Marketing in Programme fur den Sender nicht. Kunden & Marketing primare, alles andere - wieder einmal. Dies bedeutet, dass die Software muss zunachst losen die Fragen der Beziehungen zu Kunden und bereits in der zweiten - die Fragen der Buchfuhrung und dergleichen. Es gibt Programme fur Tankstellen, in der die Datensatze im Auftrag eines Kunden gepflegt werden, ist es nicht, und das Nummernschild. Dies ist naturlich falsch. Oder zum Beispiel Programme, die sehr unangenehm Rabatte fur den Kauf Ordnung zu bringen in Rubel. Anteil - Bitte, wenn wir einen Rabatt von, sagen wir, 200 Rubel schreiben mochten, mussen durch den Stumpf-Deck zu handeln. Aber die meisten Rabatte in Rubel besser funktionieren als ein Prozentsatz, so sie gebraucht werden. Und es stellt sich heraus, dass, wenn die Werbung auf den Einsatz solcher Rabatte beruht, ist es eine Menge zusatzlicher Probleme schafft. Es gibt eine einfache Regel, dass gilt insbesondere fur Software fur die automatische Geschaft: Nicht in die Technologie zu diktieren, was sollte die Vermarktung sein. Und wenn jemand sagt: "Sie Rabatte in den Rubel gleichwertiges Programm kann daher nicht besser in Prozent" oder "Es ist unmoglich, weil unser Programm funktioniert nur bis 1C" oder "Wir konnen nicht implementiert diese Funktion, denn das haben wir eine Datenbank in einem Format, dass '- es ist besser, fur andere Software zu suchen. Ein gutes Programm sollte in der Lage, mit Informationen uber Kunden zu betreiben. - Telefon, Postanschrift und E-Mail, sowie eine vollstandige Historie aller Dienste sein Name, Geburtsdatum, die Daten auf Ihrem Auto, Kontaktdaten in voller Lange: Fur jede von ihnen muss ein Rekord sein. Dies ist das absolute Minimum. Zu jeder Zeit die Besitzer der Station sollte in der Lage an einen Kunden aus der Datenbank auswahlen und Blick auf die Geschichte seiner Beziehung zu der Tankstelle. Mehr Informationen benotigt - zum Beispiel, wo der Klient gelernt uber den Dienst zum ersten Mal, oder, einfacher gesagt, die "Quelle". Und nicht auf der Ebene ", sagte das Internet", aber mit der Fahigkeit, qualifizierte Informationen, wie zB einen Gutschein-Code, der von Service-Center heruntergeladen werden kann Platz. Wichtig ist, dass, wenn die Anzeigen uberwacht werden und ihre Wirksamkeit wird gemessen. Doch "gelernt aus dem Internet" kann eine Menge von verschiedenen Quellen hei?t, eine Website gefunden, bei der Suche, sagte kontextbezogene Werbung, sah Thread im Forum, und so weiter. Und wenn das Unternehmen in SEO-Optimierung, Werbung in Yandex und Google investiert. Adwords und setzt auf das Thema Forums bezahlt, muss der Manager wei?, wo es ist "das Internet" kam an den Client. So ist es moglich, genau, welche Art von Werbung track "erschossen." Die gleichen Sorgen und off-line-Werbung, die Tracking-Tools integriert werden mussen. Der einfachste Weg, um es durch Schneiden Coupons tun, wird diese Person in Betrieb zu nehmen. Und es sollte moglich sein, in dem CRM-System zu platzieren, dass der Client beim ersten Besuch brachte einen Flyer mit dem Code. Neben der Verfolgung der Quelle der erste Besuch sollte in der Lage, Informationen uber alle Aktionen und Angebote, die vom Client verwendet hinzuzufugen. Nach allem, wenn das Verhalten der aktuellen Kunden zu teilen Service Klimaanlagen, dann erst konnen, mussen Sie seine Wirksamkeit, und zweitens, im nachsten Jahr kennen, werden erstklassige Kandidaten fur einen solchen Vorschlag genau zu denen, die diesen Dienst verwendet haben, bevor. Und wenn ein Kunde auf Empfehlung kam, sollte er fragen, wer dafur, dass Wartung wird empfohlen. Und wenn die Empfehlungen - von der aktuellen Client, die in der Regel der Fall ist, dann mussen Sie einen entsprechenden Vermerk in das Programm, um Kunden zu-Empfehlung (zu) fordern zu machen. Es ist auch notwendig fur die Sammlung von Statistiken, Daten uber den Anteil der Kunden, die den Empfehlungen der durchschnittlichen Anzahl der Kundenkontakte und Freunde kommen, wie lange, was der durchschnittliche uberprufen beim ersten Besuch des Kunden, die sich auf die Empfehlungen kam und wie es aus dem Durchschnitt unterscheidet uberprufen diejenigen, die "pickte" sind fur die Werbung. All dies ist ein gutes Programm sollte in der Lage automatisch zu berechnen und zeigen in einer lesbaren Form. Veranstaltungen, Aufgaben und Erinnerungen gutes Programm sollte in der Lage, verschiedene Aufgaben und Ereignisse mit unseren Kunden verbunden zu planen. Zum Beispiel 1 Woche vor dem Geburtstag Sie daran erinnern: "eine Grusskarte schicken" oder "Call, herzlichen Gluckwunsch." Oder wenn, zum Beispiel zum Zeitpunkt der Diagnose sind Websites, die Aufmerksamkeit erfordern in der Zukunft, kann die Aufgabe wie diese aufgenommen werden: "Erinnern Sie mich uber Schwierigkeiten." Ein weiteres Beispiel - die "verlorenen" Kunden. Wenn eine Person nicht in Betrieb kommen, zum Beispiel, sollte mehr als sechs Monate automatisch Pop-up eine Warnung uber diese zu ergreifen geeignete Ma?nahmen zu haben. Sie mussen auch Linienverkehr Zeitplan. Nach einem Olwechsel - um das System zur Erinnerung: nach sechs Monaten an den Kunden anrufen und ihm mitteilen, da? es Zeit ist, das Ol zu wechseln ist. Naturlich sollte die Geschichte der Ereignisse fur jeden Kunden sein: wie er es nennt gemacht wurden, was Briefe und E-Mails gesendet wurden und so weiter. Ein gutes Programm sollte den Austausch von Daten mit Standard-Office-Anwendungen. Daruber hinaus sollte es moglich sein, verschiedene Dokumente, um die Datensatze direkt an Kunden. Dies kann Bewertungen von Forderungen vor und nach Bilder Karosserie-und Video werden. Ein gutes Programm sollte in der Lage, automatisch berechnen und anzeigen Diagramme, Tabellen und Diagrammen, alle Indikatoren fur Vertrieb und Marketing. Wenn Sie sehen, wie vielfaltig der Durchschnitt fur einen bestimmten Monat uberprufen mochten, sollten Sie in der Lage sein zu klicken, und im Spielplan, anstatt manuell Daten von Bestellungen zu Excel. Wenn Sie wissen, was der durchschnittliche Wert fur die Lebensdauer der Kunden wollen, dann sollte es bei der per Knopfdruck durchgefuhrt werden. Das gleiche gilt fur Werbewirksamkeit und die Popularitat der verschiedenen Dienste, und ein anderer Haufen Dinge. Um erfolgreich mit den aktuellen Kunden arbeiten und zu verkaufen, die sie benotigen, um Kunden in Gruppen zu teilen. Jeder Service-Center ist die "beste" Kunden, die den Lowenanteil der Einnahmen zu generieren. Es ist ein "mittelma?ig". Es gibt diejenigen, die nur einmal kommen. Es gibt diejenigen, die aus irgendeinem Grund, blieben aus. Mit verschiedenen Segmenten der Notwendigkeit, anders zu arbeiten. Irgendwelche Vorschlage konnen Sie nur "durchschnittliche Leistung", einige - nur die besten Kunden. Lage sein muss, "Auswahlkriterien" in jeder Gruppe so konfigurieren, dann schnell und einfach wahlen nur die richtigen Kunden, wie z. B. Mailing-Listen oder ausgehende Anrufe. Jeder Mitarbeiter sollte nur seinen Teil des Systems zugreifen. Muss in der Lage zu konfigurieren, welche Informationen eines bestimmten Mitarbeiters zu sehen, welche Anderungen er machen konnte und welche Funktionen sie Zugriff haben. Dies minimiert die moglichen Fehler, die Sie kosten konnen. Und auch wenn der Arbeitnehmer Aktionen, die Sie berechtigt sind, aber potentiell gefahrlich fuhrt, muss sie in das Ereignisprotokoll eingetragen werden und entsprechend anerkannt Chef. Zum Beispiel, wenn der Meister einige Arbeiten aus der Bestellung entfernen oder andern den Preis irgendwo, nachdem alle Daten bereits eingefuhrt worden entscheidet, konnte es moglicherweise zu Diebstahl und Betrug bezogen werden.
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